Este acuerdo define cómo y en cuánto tiempo atendemos las incidencias de las webs y sistemas que tienen un plan de mantenimiento activo con ERuiz Tech. Se firma junto con el plan y forma parte de la propuesta aceptada.
A quién aplica
Aplica a los clientes con un plan de mantenimiento mensual vigente (Esencial, Continuo, Comercial u Operativo) y a los sistemas a medida cuyo plan de soporte se haya definido en la propuesta.
Horario y canales de atención
Atendemos de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 y los sábados de 9:00 a 13:00, hora de Perú, excepto feriados. Los tiempos de este acuerdo se cuentan en horas y días hábiles dentro de ese horario.
- WhatsApp: +51 938 658 954.
- Correo: soporte@agencia.eruizgroup.com.
- Cada incidencia se registra con su fecha y hora de reporte, y se informa al cliente cuando queda resuelta.
Prioridades
- Crítica: la web o el sistema no funciona, o el negocio no puede vender, cobrar o emitir comprobantes.
- Alta: una función importante falla (formularios, pagos, facturación, reservas), pero el resto funciona.
- Normal: cambios de contenido, consultas, ajustes menores o mejoras.
Tiempos de atención: planes Esencial y Continuo
- Crítica: primera respuesta en 4 horas hábiles y solución o alternativa temporal en 1 día hábil.
- Alta: primera respuesta en 1 día hábil y solución en 2 días hábiles.
- Normal: primera respuesta en 2 días hábiles; los cambios se atienden según el cupo mensual del plan.
Tiempos de atención: planes Comercial y Operativo
- Crítica: primera respuesta en 2 horas hábiles y solución o alternativa temporal el mismo día hábil.
- Alta: primera respuesta en 4 horas hábiles y solución en 1 día hábil.
- Normal: primera respuesta en 1 día hábil y atención en 2 días hábiles, según el cupo mensual del plan.
Lo que incluye el servicio
- Monitoreo de disponibilidad de la web o del sistema.
- Respaldos con la frecuencia de cada plan: mensual en Esencial y semanal desde el plan Continuo.
- Actualizaciones y revisión de seguridad, y certificado SSL vigente.
- Restauración desde el último respaldo si la información se daña o se pierde.
- Informe de lo realizado cuando el plan lo incluye.
Qué no cubre
- Desarrollo de funciones nuevas o cambios de diseño, que se cotizan por separado.
- Fallas de servicios de terceros: proveedor de hosting, pasarela de pago, SUNAT, WhatsApp u otras plataformas. En esos casos te mantenemos informado y actuamos apenas el proveedor lo permita.
- Problemas causados por cambios hechos por terceros sin coordinar con nosotros.
- Casos de fuerza mayor.
Responsabilidades del cliente
- Reportar las incidencias por los canales indicados, con la mayor información posible (qué pasó, cuándo y capturas).
- Mantener al día los pagos del plan y de los servicios de terceros contratados por el negocio.
- Avisarnos antes de dar accesos a otras personas o proveedores.
Vigencia
El acuerdo rige mientras el plan de mantenimiento esté activo y se renueva cada mes junto con él. Las condiciones particulares de cada cliente, si las hay, se indican en su propuesta y prevalecen sobre este texto general.